Уровень лояльности клиентов
Обратная связь
Удовлетворенность клиентов уровнем сервиса и качеством блюд сказывается на имидже компании, а в конечном итоге и на прибыли. Поэтому наша компания уделяет большое внимание тому, чтобы все наши клиенты были довольны и возвращались к нам снова и снова.
Существует немало способов определить, как именно клиенты относятся к бренду. Наша компания, как имеющая сформированную клиентскую базу, выделила несколько основных методов отслеживания данной метрики.
Мы постоянно работаем с нашей клиентской базой, чтобы получать обратную связь.
Регулярно проводится сегментация и обзвон клиентов с предложением пройти небольшой опрос о качестве нашей работы, результатом которого являются десятки заполненных анкет в день.
Ни для кого не секрет, что негативные отзывы были, есть и будут всегда. А вот о позитивном опыте взаимодействия с компанией человек рассказывает далеко не всегда, входящий же телефонный звонок дает ему такую возможность немедленно.
А так же прямой телефонный звонок дает людям возможность не только оценить нашу работу по значимым критериям и заложенным показателям, но и дать обратную связь о возможных улучшениях или изменениях, выявить конкретные параметры, которыми руководствовались клиенты при выборе компании.
Так же, ежедневно мы рассылаем письма с предложением оценки нашей работы.
В результате человеку у которого возникли какие либо сложности во время взаимодействия с нашей компанией не нужно ломать голову, как сообщить об этом нашему руководству.
Достаточно просто перейти по ссылке в электронном письме, описать суть проблемы и нажать кнопку "Отправить".
Все жалобы обрабатываются лично директором и ответственным персоналом.
В конечном итоге потребительская лояльность измеряется индексом NPS пересчитанным в абсолютное значение.
